内容提要：深夜11点，旅客刘先生从广州飞回天津，走出航站楼到港大厅，正想找网约车乘车点，就看到了移动问询厅，问题顺利解决了。
天津北方网讯：“真方便，这么晚了，还有工作人员能解答问题，告诉我怎么走。”
深夜11点，旅客刘先生从广州飞回天津，走出航站楼到港大厅，正想找网约车乘车点，就看到了移动问询厅，问题顺利解决了。
这座设置在到达层楼前的移动问询亭于今年8月投用，是天津机场在2020年初启动“保畅通、有温度、优服务”专项行动以来，其中的一项服务举措。将问询厅从航站楼内搬到楼外，提供24小时问询服务，是为了方便旅客不论在楼内还是楼外都能找到工作人员为出行答疑解惑。这是一份给旅客的方便，也是给奔波途中旅客的一份舒心贴心。
“服务提升有没有成效，旅客的体验说了算。”天津机场总经理吕志农说。这是天津机场从领导到员工共同的认识。2020年，天津机场深度聚焦旅客关切，从细节入手、从提升自身入手，内外兼修，着力优化服务品质。
抓好“方便”这个牛鼻子
旅客出行，方便是“第一要务”，为了让旅客出行更加便捷顺畅，一年来，天津机场不断出招。
2020年1月8日，天津机场在推出多项中转服务产品，既包括免二次安检、免再次托运、免费专属休息区、免费行李寄存服务等便捷的出行服务，也包括免费正餐、隔夜中转免费住宿、专属乘车优惠等实实在在的优惠。搭乘航班经天津中转的旅客可以体验到“吃住行游”多方面的便利和实惠。
进出更方便，出行才能更顺心。以往，国内旅客从2号航站楼一层进入地面停车场，要经过一条机动车道。为了保证旅客出行安全便捷，今年5月，天津机场在2号航站楼与地面停车场之间开通了两条行人专用通道，同时配套设置了红绿灯、残疾人专用坡道等设施。旅客可以任意选择从高架桥上、地面、地下交通中心三条路线进出航站楼。
便捷优先，智慧加码。随着越来越多的旅客选择自助值机，但如果有托运行李还需要再次排队办手续。今年6月，天津机场在2号航站楼新增了6台自助托运行李设备，方便已经完成自助值机的旅客自行办理行李托运手续。旅客也可以使用该设备一站式自助办理值机和行李托运手续。
为了方便旅客使用自助设备，天津机场还在现场增加了服务人员进行流动帮扶，全天候召集、帮扶、分流旅客使用自助设备办理乘机手续。天津机场旅客自助率已经从2019年初的54%提升到目前的73.41%，出行更加便利智能。
“斤斤计较” 增加旅客出行幸福感
旅客的出行体验往往和乘机流程中的细节息息相关。想让旅客满意，必须“斤斤计较”。天津机场深挖服务流程的各个细节，多举措增加旅客出行的幸福感。
旅客的事儿，无小事儿。在天津市实施“天津健康码”行动之初，天津机场便专门设立了无法出示“天津健康码”旅客通道，为不使用智能手机、手机出现没电等情况的旅客提供登记服务，为旅客出行排除了不便。
抗击新冠肺炎疫情的战斗中，天津机场勇担重任，保障北京分流国际航班数量居行业之首。为了服务好入境旅客，天津机场在保障区域紧急开辟母婴室、设置无接触自动感应皂液器，考虑到旅客经过长途旅行，机场在保障第一架国际分流航班前夕，连夜在等候区增设了9台自动贩卖机。 9月天气逐渐转凉，天津机场对1号航站楼6组卫生间和地下交通中心4组卫生间紧急加装热水器及相关设备，紧急改造水电路，确保全部客用卫生间水盆提供热水服务。
苦练内功 持续赋能机场高质量发展
2020年，天津机场开展多种形式的员工培训和业务技能提升工作，持续赋能机场高质量发展。
“您好，请打开双臂”“请转身”“一路平安！”在忙碌的旅检现场，天津机场安检站员工郑子晗用温暖的语言和热情的微笑，为南来北往的旅客提供服务。天津机场一线人员各自忙碌在岗位上，他们是“真情服务”理念的践行者。
2020年，天津机场深入开展一线人员现场处置能力建设工作。为打造职业化队伍，天津机场对旅客服务全链条进行梳理，在前期“值机、登机口、旅检等关键岗位服务礼仪设计与培训项目”的基础上，防爆检查、机场问询、商业服务、保洁、手推车、摆渡车、客梯车、机场巴士、医疗急救等一线岗位进一步升级服务规范。同时，从语言、行为、仪容仪表等细节着手，深挖影响旅客感受、易造成旅客误解的负面行为习惯，制定具有岗位特点的负面行为清单。对与旅客直接语言交流较多的岗位，制定了服务禁语库。
“秉正、笃信、创新、奋进”，这是天津机场人经历不凡的2020年提炼的企业文化理念，天津机场将依循着这一理念，持续提升服务品质、实现高质量发展。
（津云新闻记者董立景）
