在手机上轻轻一点，杭州市西湖区双浦镇的郑奶奶就预约到了居家养老生活照料服务。预约时间一到，巾帼西丽老年服务中心的服务人员小王就来到郑奶奶家中，开始了两小时的工作。系统不仅记录下时间、地点、内容等服务信息，还能实现刷卡支付和服务评价。
随着我国老龄化程度加深，充分利用社会资源的居家养老新模式——虚拟养老院受到欢迎。《经济参考报》记者在多地调研发现，十余年来，虚拟养老院在我国多地推广，呈现出服务群体扩大、服务内容多元、智能化特征凸显等特点，但也面临过度倚重政府购买、市场不活人才紧缺等瓶颈制约，难以形成良性循环，亟待通过盘活市场和人才资源、推进智慧养老等方式，使虚拟养老院更好地服务社会。
手机一点 服务到家
如今在浙江、甘肃等省份，通过政府打造平台、加盟企业提供服务、老年人自助“点单”，“没有围墙”的虚拟养老院正成为越来越多老年人的选择。
兰州市城关区虚拟养老院是国内较早起步的虚拟养老院。11年来，城关区虚拟养老院服务的老人从5000人发展到12.4万人，加盟企业达到126家，累计提供服务1374万余人次。
以餐饮为例，城关区虚拟养老院不自办餐厅，而是通过政府补贴的形式让老人在加盟的餐饮企业就餐。根据年龄、收入、劳动能力等情况，将老人分为三类，实行每餐7元至15元（全额）不等的补贴。就餐一次，补贴一次。
经过多年实践，各地虚拟养老院提供的服务逐渐多元化。杭州市拱墅区民政局养老服务中心副主任高雯介绍，拱墅区的加盟企业除了能提供助浴、家庭清洁、家电维修等基本服务外，还延伸出了精神慰藉、远程问诊、“公益银行”等服务。此外，虚拟养老院还与社区平台结合，让老年人有了娱乐场所，实现“老有所乐”。
近年来，“互联网＋”智慧养老服务嵌入虚拟养老院。兰州市城关区虚拟养老院技术工程师刘名哲介绍，互联网技术与养老服务结合，不仅能实时更新线下服务地图、日间照料中心监控等内容，还能调取老人的血糖、血压等长期监测数据。红外感应器、声控报警器等智能设备，还能实现对老人的“云监护”。
多位受访者表示，与机构养老院相比，虚拟养老院整合了政府与社会的优势，能够在资源、人力等投入较少的情况下提供广泛高效的养老服务。在人口老龄化程度不断加深的背景下，能居家享受亲情慰藉和养老服务的虚拟养老院有望成为主流方式养老。
政府购买多 自发消费少
《经济参考报》记者在调研中发现，虚拟养老院在十余年来的发展中，面临市场不活、人才紧缺、信息“孤岛”等三大瓶颈。
据了解，虚拟养老院的服务对象大多为“三无老人”、失能失智老人等群体，政府购买多、自发消费少。杭州巾帼西丽集团总经理郭昱辰介绍，公司一年的居家养老服务量为两万多单，其中95%是政府购买的居家养老服务，群众自发消费只有5%。受制于经济条件、消费观念、服务水平等，群众购买养老服务的意愿较低，导致社区建立起来的居家日托设施使用效率不高。
过分倚重政府购买、缺乏充分的市场竞争，势必导致优质服务供给不足。加之前期投入大、回报周期长、服务时可能面临不可预知的风险，养老服务难以形成良性循环。
人才方面，兰州市城关区人人为老服务中心负责人习小军介绍，从事养老服务的大多是40岁以上的下岗职工、进城务工人员，文化水平偏低。没有专业人才的“新建工程”，只靠对“4050人员”的“提升工程”，很难让养老服务与当代人的生活方式匹配。对素质稍高的人员来说，收入高的月嫂岗位更有诱惑力。浙江省民政厅相关负责人说，前两三年，杭州某学院50多名养老护理专业的学生，毕业后没有一个人从事养老服务。
此外，虚拟养老院还存在信息“孤岛”问题。杭州市西湖区民政局相关负责人说，养老服务是一项综合性、系统性工程。目前，养老设施建设、医疗、餐饮、文化等由不同部门负责，在政策制定过程中条块分割、各自为政。
兰州市城关区虚拟养老院院长秦田田说，在数据共享方面，医保、社保等信息与养老信息没有打通，导致各行业数据在系统内循环，很难建立配套完整的养老服务体系。
盘活市场 释放潜力
多位受访者表示，虚拟养老院的优势及潜力将不断释放，亟待通过盘活市场和人才资源、推进智慧养老等方式，使虚拟养老院更好地服务社会。
《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》的预测数据显示，2020年全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，独居和空巢老年人将增加到1.18亿人左右，老年抚养比将提高到28%左右。多位受访人士建议，虚拟养老院是健全养老服务体系的重要支撑，应从多个方面加大建设力度。
一是提升虚拟养老院的供给能力，以服务争取消费者。建议优化细分服务，打通“最后一公里”，实现养老服务与老人需求的精准对接。杭州市民政局社会福利和养老服务处处长吴强建议，对标美好生活的新需求，有条件的地方要积极引入专业社会组织或医疗机构，推进“医养护”一体化的居家养老服务中心建设，形成医院和社区照料中心之间的双向转诊机制，实现资源利用效率最大化。
二是打通社会资源，提升智慧养老水平。多位受访的业内人士认为，面对不断增长的老年群体和不断提升的人力成本，以物联网设备、智能化手段提升养老服务效率是大势所趋。他们建议推进民政与户籍、医疗、社会保险、社会救助等信息资源的共享对接，为居民提供更高标准的养老服务；拓展人工智能等技术和智慧产品设备在养老领域的应用，提升养老服务的便捷化和科技化水平。
三是以人才专业化提升养老护理市场专业化。秦田田等人认为，虚拟养老院区别于一般家政服务的关键在于专业性、指向性，建议通过高职教育定向培养具备急救、护理、营养搭配、驾驶等技能的复合型人才，实现养老产业人才队伍专业化和市场专业化的“双提双促”。可建立养老服务人员的激励评比机制，提升其职业认同感、荣誉感。此外，还可以社区为单位，配备助老员，实现对辖区老人的网格化管理，实现多元化养老助老服务。（记者 姜伟超 张玉洁 李平 兰州报道）
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