人民网北京5月13日电 中国消费者协会12日通过其官网发布《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》。报告显示，今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。直播带货火爆，但品控、售后、发货问题屡增不减。
一、消费维权舆情基本情况
在4月30日至5月5日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条，日均信息量55万余条。监测期间，“消费维权”信息表现为首尾偏高、中间偏低态势，4月30日最多，为684154条。
图1 “消费维权”日信息量
在信息传播渠道上，“五一”的“消费维权”类信息传播主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道。其中，微博信息量最高，占比50.73%；其次是客户端，信息量占比23.37%；第三是微信，信息量占比12.61%。
图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布
二、“五一”消费维权信息问题集中领域及典型案例
监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息515508条，占“消费维权”信息总量的15.58%。（见图3）
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。
图3 “吐槽类”消费维权信息占比图
监测发现，今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。
（一）直播带货火爆：品控、售后、发货问题屡增不减
监测期内，共收集网络购物类负面信息66798条。负面信息在4月30日出现小高峰；5月1日—5月5日假日期间，网络购物各日负面信息平稳。
图4 网络购物负面信息日趋势图
网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中，而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。
典型案例1：5月1日，网友@雨中蔷薇-婷微博表示，自己网购的十件物品，两千多块钱，卖家虚假发货，物流送达的位置根本就不是其收货地址。跟平台反映后，消费者认为平台一直态度敷衍。该网友称，有多达几百人和其有相同经历，相同店铺、相同问题，但平台坐视不理。
典型案例2：5月2日，网友@沉默Smile8微博表示自己给某网购平台打了近20个电话退款，平台都回复说专员处理，但最后微信端回复都是：订单异常不支持售后。该网友认为平台摒弃了消费者权益，消费者维权难。
典型案例3：消费者刘女士网购的桂花糕吃出螺丝钉，事后联系商家维权，店铺客服认为其所反映情况证据不足，无法核实。刘女士向平台发起投诉，申请维权。
典型案例4：4月底，演员谢孟伟在社交平台上帮电商带货，遭遇黑心商家，网友对从他这购买到假货、残次品表示不满。事后谢孟伟在直播间诚恳道歉，表示会承担相应责任。
典型案例5:网友@电商卢宝林表示：“电商渠道的选择：(一直看不中直播带货)。某音直播千万粉丝翻车(可能假货冒牌货),太可怕，还好我从不在直播买东西，有朋友发现，看视频的东西和收到的东西完全不一样，100元买三双鞋或者低于市场价60%的产品你敢买吗？平台为什么不监管？如此扰乱市场太可怕。”
（二）“人从众”模式缓解：景区限流配套措施仍需加强
监测期内，共收集旅游类负面信息30213条。小长假前期，有关“预约游”“限流”“分时游览”等信息引起4月30日小高峰；假日期间旅游相关负面信息较为平稳。
图5 旅游类负面信息日趋势图
“预约游”“安全游”“省内游”“限流”成为今年“五一”旅游关键词，大多数旅游景区没有了往年节假日的“人从众”模式，游客游览体验也大幅提升。但随着各地区应急响应降级，“走出家门”的冲动得到进一步释放，众多景区达到限流最大承载量，致使部分热门景点存在游客拥挤等问题。同时，近郊游带来的交通拥堵、出租车宰客等问题也困扰着游客。
典型案例1：5月1日，泰山景区开启“人从众”模式，游客为看日出连夜排队等候登山，现场拥挤不堪且存在游客不戴口罩现象。
典型案例2：5月2日，广西北海银滩景区游客量达到防疫期的日最大承载量，景区宣布当日暂停开放。有游客千里迢迢开车赶来，因为没有入园名额而无法进入景区。
典型案例3：小长假期间，大批游客不约而同自驾前往上海崇明岛，在“五一”假期的首日便迎来“大堵车”。原本只要开车行驶一个半小时即可到达目的地，游客却经历了漫长的堵车时光，有司机吐槽，开车12个小时却只前进了3公里，这种速度堪比“龟爬”。甚至有游客从夜晚堵到了白天仍在浦东，寸步难行、进退两难。
典型案例4：4月30日网友@Million赵表示：“厦门黑车很喜欢给游客介绍宰客店。有些出租车更狠，会说你要去的那个地方不怎么样啦我给你推荐一个，然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店。”微博下方多名网友评论旅游遭遇黑车。
（三）未成年网游误人：大额充值案提醒平台直面责任
监测期内，共收集网络游戏类负面信息14604条，主要涉及游戏退费、诈骗等问题。负面信息在5月2日达到高峰，高峰产生与“江苏消保委对16家企业开展集中约谈”和“手游代退款被骗”两个事件有关。
图6 网络游戏负面信息日趋势图
网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。
典型案例1：针对网络游戏中未成年人沉迷、过度消费等问题，4月28日，江苏消保委采用“面对面+云约谈”相结合的方式公开约谈网易、腾讯、抖音、虎牙等16家企业，要求增加充值人脸识别，剑指未成年沉迷游戏问题。家长们直呼，可以喘口气了！该事件在小长假期间发酵，热度不减。
典型案例2：5月2日，据江苏省广播电视总台报道，南京市民时先生的女儿，在家长不知情的情况下，短短14分钟时间里用苹果手机先后充值70多笔，总计4万余元购买“和平精英”网络游戏的点券。事后，时先生联系腾讯游戏客服，对方让其找苹果客服解决，但苹果方面表示“不能退换”，并且不提供任何拒绝理由。
时先生表示，女儿打游戏误充值，家长固然有一定责任。但短短14分钟内充了70多笔总计4万多元，如此反常的操作，腾讯游戏和苹果方面同样负有责任。如此不退款、不解释的态度，让他难以接受。
5月5日，腾讯退还70%的费用，还有30%的费用被苹果手机公司收取，仍未能退回。
典型案例3：5月2日，多名微博网友反映苹果手游退款代退被骗。骗子多以假截图、假视频和过往与苹果公司客服的聊天截图为依据，谎称退款已完成，获取消费者信任，让消费者转账支付代退费用。但实际支付后，却发现游戏退款并未到账。
（四）消费券政策暖市：政策红利释放尚需做实做细
随着国内新冠肺炎疫情影响退温，经济逐渐复苏，多地采取消费券补贴方式，促进消费回暖。有关消费券的举措也得到消费者认可，但仍存在一些问题。监测期内，共收集消费券类负面信息1417条，主要涉及消费券领取和消费券使用无法抵扣等问题。
图7 消费券负面信息日趋势图
截至日前，该公众号已消失，但仍存在其他相似名称的个人公众号。
典型案例2：据绍兴晚报报道，浙江绍兴越城区多名消费者在抢到消费券去商家消费，用支付宝支付时出现了消费券没有抵扣掉的状况。据当地市场监管局向商家了解，因店铺没有与支付宝直接签约，消费者在付款时，需要先扫一扫该店二维码，然后使用支付宝付款，符合满减条件的付款就能直接抵扣消费券。当时该店收银员由于忙，没顾上告知消费者支付流程，导致其直接用支付宝付款而没能抵扣消费券。
三、“五一”消费维权舆情表现出的三个特征：
综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可以发现今年“五一”小长假期间消费维权舆情主要表现出以下三个方面的特征：
（一）大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关
疫情加速了消费者日常生活类消费的线上化。从本次舆情监测获取的数据和典型案例来看，引发消费者吐槽的“在线消费”主要有两种情况：一是购买产品、接受服务主要或全部在线上进行，如直播带货购物消费、消费券领取、网游消费等；二是“在线化”成为线下消费主入口，如OTA平台、景区旅游在线预约等。
突破“网购”这一单一消费模式、数字化向消费生活全方位渗透的趋势，“云生活”“宅经济”的多业态领域、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为，给“线上消费市场生态”的治理和规范提出了新的课题。
（二）部分平台、商家违规行为几成政府政策暖市、消费信心提振“堵点”
多元化、高品质的市场供给，守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础。而无论是政府消费券使用过程中暴露出来的一些短期阶段性问题，还是直播带货问题多、网络手游充值退款难、OTA平台机票退改限制遭扯皮等现象，不仅已成为政府密集释放政策红利、力促消费信心回暖大背景下最不和谐音符，更有可能成为影响以消费为引领的经济循环体系充分畅通的“堵点”。
（三）“预案充分与否”成部分景区和城市交通假期服务大考加试题
针对节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案，已成多数旅游景区和交通管理部门的普遍共识和必选动作，但今年小长假因为叠加了“文旅业逐渐复苏、补偿性消费初显”的“解封”效应，给景区、交通等部门的“基础性预案”设计和实施摆出了一道加试题。而从舆情监测结果来看，预约、限流等常规应急措施，显然还不能妥善解决、高效处置非常态背景下集中出现的新情况。
四、“五一”期间消费维权舆情应对建议：
（一）鼓励扶持新业态充分发展释放消费潜能与分类施策、系统治理“云端”消费生态环境相结合。
常态化疫情防控形势下，“云端”消费形成新的增长点。对于新的业态模式融合与结构调整，相关部门与机构既要肯定并鼓励其给消费生活带来的品质提升与便利便捷，也要正视其中的违规行为、短视举动不仅仅掣肘当前的消费复苏回暖与信心提振，从长远来看还可能会给“线上”消费生态环境埋下隐患。因此，既要分类施策，通过完善法律法规精准解决行业、领域的“潜规则”“霸王条款”等“个性”问题，又要通过联动机制、共享机制、统筹安排的顶层设计实现对互联网+消费生活新业态的系统治理。
（二）网络交易平台自觉自律履责与主动同消费维权机构建立协同工作机制相结合。
网络交易平台必须强化“第一责任人”意识，本着守法、尽责、有序的原则开展节日营销活动，充分考量线下消费向线上“转型”的消费生态环境重构过程中，消费者评价对品牌知名度、美誉度对 “流量变现”的决定性作用。既要自觉自律依法经营，又要积极主动同消费维权机构建立协同工作机制，通过有品质、有温度、有诚意的消费服务，有智慧、有担当、有远见的纠纷处置，实现网络交易平台生态环境的风清气朗。
（三）景区、交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合。
相关部门既要有对非常态形势变化先谋快动、抢前抓早的尽职尽责意识，又要有“更细更实”的预案后续配套举措，既能保证掌握动态实时数据，又能保证数据信息及时与“密接”行业、部门共享联动，从而保证景区、交通出行较少出现拥堵或拥堵情况即将出现时能及时有效分流，保障旅游出行等节日消费服务安全和品质。
(责编：曹昆)
