统一补偿标准降低负面影响
近日,吉祥航空在官方微博上发布“关于超售处置情况的说明”称:5月15日上午7时35分,上海至深圳的HO1111航班,航班停止办理值机时间为6时50分,航班截载时实际超售7人,现场工作人员为这7名超售旅客免费签转至后续吉祥航空或外航航班,以保障旅客出行,并同时为每位乘客赔付800元超售补偿。
上述事件一经曝光,便引起社会各界关注。《法制日报》记者注意到,机票超售长期争议不断。其中的争议焦点是什么?如何解决?记者对此进行了采访。
机票超售是惯例
旅客情绪有抵触
据中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮介绍,机票超售是指航空公司就某个航班所售出的机票超过了航班本身所具有的实际承运能力。
有些旅客出于各方面原因在预定机票后未能最终购买,或者购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,造成航空公司的成本损耗和民航资源的浪费。为了满足更多旅客的出行需要和降低空座率,航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售。
据了解,机票超售其实属于正常现象。这也是国际航空运输的通用做法。
中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮告诉记者:“在欧洲,要求航空公司提前履行告知义务,提前告知旅客其所乘坐的航班是超售航班,可能出现没有座位需要改乘后续航班的情况,并做好善后工作。在美国,机票超售是合法行为,但同时美国联邦法规对航空公司的超售以及其应当给予的赔偿作出了相关规定。”
不过,近年来,国内外因机票超售引发的纠纷并不少。
中国民航局2013至2016年《航空运输消费者投诉情况通报》显示,2016年机票超售114次,平均每月9.5件。
2017年4月9日,美联航从芝加哥飞往路易维尔的航班因机票超售,提供800美元和住宿作为补偿,需要乘客自愿改签航班。因无人自愿,机组抽取4人要求他们离开飞机,其中一名69岁亚裔医生拒绝改签,并称自己是医生,早上还要去医院为病人看病,但工作人员将他强行拖下飞机。
记者了解到,对于机票超售,目前并无具体的法律法规。
民航局2014年发布的《公共航空运输航班超售处置规范》规定,承运人应将航班座位超定、超售实施办法在承运人网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。在航班超售的情况下,承运人在使用优先乘机规则之前,应寻找放弃登机的自愿者。除自愿者外,其他被拒绝登机的旅客即使接受了补偿,仍属于非自愿被拒绝登机。
有不少人存疑,航空公司为何要进行超售?
有消费者对记者称,超售机制从国外引进我国后,航空公司掌握了较大的解释权和话语权。各大机票预定平台并没有在消费者订票时就超售风险作出明确提示,大部分购买了超售机票的消费者只能在值机时得到通知,同时针对机票超售的知识普及也比较欠缺。
也有消费者认为,机票超售不应该存在,公众对订票内部流程和航空公司售票运作模式也缺乏一定了解,“乘客对机票超售存在抵触情绪,在切身利益遭到损害时,更难以协调”。
购票协议未注明
补偿标准不明确
随着网络购票日渐普及,机票超售问题变得更复杂。
记者在某网络平台的机票预订服务协议中看到,第六大项“免责声明”称:对于因不可抗力或某平台不能控制的原因造成的网络服务中断或其他缺陷,某平台不承担任何责任,但将尽力减少因此而给用户造成的损失和影响。服务协议中并没有涉及机票超售的相关内容。
在另一家网络平台中,记者搜索某月某日北京飞往某地的机票时,售价为1080元的机票用小字标注“最后一组登机”和“不可提前选座”,并且不可退改。而在售价为1280元的机票购买须知里面,则没有涉及这两项。
记者就此咨询平台客服人员,如果购买1080元的机票遭遇机票超售怎么办。对方回答,机票超售有多种原因,遇到这种情况后乘客可以在柜台尝试协调。
此外,平台也未在预定机票服务协议中涉及机票超售。记者再次询问客服人员未说明和标注超售的原因,客服人员称:“超售情况不是很多,属于航班变动,是突发情况。”
在此次吉祥航空机票超售事件中,800元的赔偿标准也引起了关注。
据张起淮介绍,今年5月24日,加拿大发布新规,规定当航空公司要求旅客放弃其机位时,补偿额为延迟0至6小时补偿900加元、延迟6至9小时补偿1800加元、9小时或更长时间补偿2400加元。并且,新规适用于所有经营在加拿大起降航班的航空公司。
“在我国,2007年民航局运输司曾下发《关于规范客票超售有关问题的通知》,要求航空公司履行告知义务,向无法登机的旅客提供相应服务并给予一定补偿等,但业内并未制定统一的执行标准。2014年民航局发布《公共航空运输航班超售处置规范》,在超售补偿方面作出了‘对超售旅客可采用现金、赠送里程等补偿方式’‘承运人应制定补偿标准,制定时应考虑旅客所购客票价格水平、航线距离、改乘后续航班等待及到达时间。按承运人补偿标准给予旅客补偿’等规定,但仍没有明确具体的补偿标准。”张起淮说。
严格规范告知义务
健全超售处置方案
北京理工大学法学院副教授孟强认为,机票超售本身没有问题,因为航班经常会出现临时退票导致空座的情况,为保持上座率和避免资源浪费,航空公司会采用超售,国际上超售也普遍存在,是被允许的。但当机票超售成为一种隐形惯例,在法律法规还没有进一步明确的情况下,消费者有时会面临左右为难的困境,有争议的地方就需要赔偿。
孟强建议,对于机票超售,目前要提高赔偿标准,完善赔偿程序,履行提前告知义务。国际上对于机票超售也在提高赔偿标准。
张起淮认为,实践中,航空公司通常通过与旅客协商来解决超售问题。在补偿数额上,航空公司一般都给予高额补偿,如果没有旅客自愿下机或者被选中下机的旅客不同意时,会提高补偿数额。一旦进入司法程序,被追究违约责任或者侵权责任,航空公司则需要向旅客作出赔偿,且赔偿的数额高于在协商时给予旅客的补偿,所以航空公司往往用最灵活或者最优惠的补偿,通过协商让因超售而无法登机的旅客自愿下机,且对处理结果能够满意。
据了解,民航局2018年1月8日发布《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,新增第七章,用十条条款专门规定了航班超售问题,明确出现超售时的消费者权益,规定超售时的处置原则、告知解释义务、补偿和退票原则、服务保障措施等。
5月21日,交通运输部法制司发布消息称:“经研究,计划采纳消费者知情权保护、运输总条件和超售规则公示等方面的建议,不采纳旅客补偿最低标准、提高处罚额度等方面的建议。”
“在综合考虑民航资源的充分利用、航空公司成本与效益的平衡、旅客消费者权益有效保护的基础上,完善机票超售的相关立法,明确机票超售幅度,严格规范航空公司告知义务,健全超售处置方案,订立超售补偿统一标准等,既避免有限的民航资源被无故浪费,又保证消费者明明白白出行,让机票超售及超售后的处置规范化、公开化、阳光化、透明化,进而降低机票超售带来的负面影响。”张起淮说。（记者杜晓 实习生袁小存）
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