2月25日，上海新增新冠肺炎确诊病例1例。这是三天来，上海新增的第一例确诊病例。疫情渐稳，经济社会运转逐步恢复。
而在新冠肺炎疫情初现的那一个多月，化解上海市民的惶恐与担心，有串数字功不可没。
1月24日除夕，上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。同日，上海市委书记李强走访检查疫情防控和节日期间城市保障工作。第一站是瑞金医院，第二站就是“12345”话务中心。
李强说，在上海这样的超大城市，“12345”市民服务热线发挥着重要作用。“你们是社会的‘晴雨表’，是上情下达、下情上达的桥梁纽带，是连接党委政府与市民群众的‘最后一公里’。要发挥自身优势，及时回应社会关切，积极推动问题解决。”
据大江东工作室采访，在上海12345市民服务热线统计报表上，1月20日至2月24日这36天，有73.2万个电话呼入，其中60.9万个应答成功，再加上其他渠道的8.1万，受理的69.1万件诉求中，与疫情相关的有49.9万件，占比超过七成。
1月27日——农历正月初三，“12345”应答了1.7万个电话，是去年同期6.76倍；2月11日，更有3.5万个电话涌入，其中2.3万个应答成功。
60多万个电话，每一次接听，都是一次从不安到心安的开始。
要市民安心，靠实际行动
“市民来电反映，杨浦区将重点地区来沪人员集中安置在临青路和平凉路附近某酒店内。市民告知，该处是人口密集区，附近有中大型商场、文化宫、居民小区……市民提出意见，希望管理部门协调重新选址。”
1月25日下午2点53分，“12345”工单上留下这条记录。按照新冠疫情期间热线来电处置程序，市民诉求记录之后，立即被转给杨浦区政府，再由区政府下发给街道和相关职能部门处理，一天之内要有答复。
“12345”话务中心，因不能开空调，话务员们着便装上班。
工单已下发，但上海12345市民服务热线管理办公室副主任黄鸿烈还是不够放心，“市民说，酒店离居民区很近，我实地去看看到底有多近。”
到了现场，酒店所在街道负责人也在，大家绕着酒店走，观察最近的房间窗户和居民小区的距离。“实地看下来，足够安全”，走罢，黄鸿烈和街道工作人员实地讨论来电反映问题的解决方案。
“12345”接到第一个和新冠疫情有关的电话，是1月19日——一个市民的简单咨询。20日，这类电话达到56个；21日，547个；22日，2424个……25日，接近7000个。
往年春节，热线很安静，但今年“突发”已成常态。“好在应急预案制定的早，所有人都提前取消休假”，上海12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说，除夕当天，预案启动，年初二，部门开始7*24小时值班，由她带头，每天夜里轮流睡在办公室。上海“12345”的700多名话务员，也实施7*24小时工作制，每人隔天上班，交替轮换。
热线管理办公室内夜间执勤用的折叠床和电暖气。
“疫情初期，市民主要是惶恐”，张爱芬说。21日到24日，相关来电中，除了询问武汉疫情对上海影响以及上海应对措施之外，很多只是表达焦虑。
临青路用以隔离居住的酒店旁，黄鸿烈感受到周边居民的这种焦虑。来来往往，大家对酒店都远远观望，担心写在脸上。他提醒街道干部，“想要市民安心，属地政府部门必须拿出实际行动来让市民看到。”
周边小区全面消毒，卫生重点区域多次喷药，街道和社区干部走街串户解释……楼道门把手定时消毒；白大褂、防护服，看着吓人，但防疫工作者们来回积极奔走，让市民踏实了些。
2月5日，“12345”工单上又记录了一个酒店附近居民的来电，“住在周边，感到前所未有的恐惧和不安，但看到街道工作人员对卫生重点区域喷药消毒、安抚小区居民，向居民解释、消除恐慌，让人安心。故通过热线给予表扬。”
看到这条回复，黄鸿烈踏实了。防疫工作者的身后，他和热线办工作人员没少跟在后面实地考察、督促，到访社区、菜地、工厂、乡村……“市民有反映，不能扔给区里和职能部门就不管了，疑难问题要跟进”，张爱芬说，实地查看、走访，督查，为的就是让每一个电话诉求落到实处。
“及时回应解答市民关切，才能推动解决问题”
在话务中心办公室，放着厚厚一沓《热点快报》。张爱芬介绍，热线办根据“12345”每天接报市民意见建议进行汇总，筛选出最受市民关注的热点难点问题形成这份文件，每天报送上海市委市政府有关负责人及相关委办局，第一时间将最真实的社情民意反馈给决策层。
翻看这沓资料，1月29日《热点快报》主题是“大量市民来电关注口罩问题”。市民反映，为了买口罩，定点药房门口大排长龙、人员聚集，还有因哄抢而大打出手的；市民建议网上实名预约，定点领取，发挥居委社区作用，化整为零。
两天后，1月31日的上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会通报，针对药房排队问题，将采取居村委会预约登记配合指定药店购买的口罩供应模式，全市统一从2月2日起在指定地点预约，到指定药店购买。
政策刚发布，立刻有市民再提意见。2月2日，“12345”收到3842个来电反映口罩问题，不少市民认为区居委预约登记、到药店排队购买容易增加聚集感染风险。意见再次形成报告递送职能部门。
紧接着，实际操作中，不少有能力的街道、社区的口罩预约都改在线上进行，避免聚集风险；第二轮口罩预约则明确鼓励市民在网上预约，线下购买。
两次市民诉求，两次快速回应。“一个政策出台，可能不完美，根据市民反馈不断发现问题、改善问题，是一个动态过程。”张爱芬说，疫情突发，很多举措政府部门未必能一蹴而就，根据群众意见不断修正调整才是良政。
“‘12345’热线就是联系市民和政府部门间的桥梁，及时回应解答市民关切，才能推动解决问题”，上海12345市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华说。
有心人做出暖心事
“12345”的接线员，这段日子实在太忙。
“每个话务员每天接听电话在100个以上，平均每个电话6分钟左右”，上海12345市民服务热线运营中心主任陈芳说，这段时间每个话务员上班的12个小时，有10个小时都在和来电市民通话。
热线刚开设外语服务，小邓成了首批外语话务员之一，负责接听外国在沪居民电话，最近的是“一个英语国家的居民，咨询她的越南员工在疫情期间的居住问题”。
外语话务员小邓做的接线笔记。
小邓说，这段时间，不少老外学会打“12345”，关于护照、签证、居家隔离等问题都会问，她是个有心人，答问同时，会默默记下外国人习惯用的表达方式，学习巩固，提升自己的应答能力。
在12345热线话务中心和管理办公室，像小邓一样“有心”的人很多。
“飞机大概晚上十点半钟到，在美国待了20多天，肯定没有病毒的。”2月4日下午16点零3分，上海“12345”接到一个湖北武汉来的电话，武汉市民程先生的孩子从美国游学回来，将在晚上到达浦东机场。
疫情之下，父亲无法从湖北来接，孩子也不可能回去。情急中，程先生打了上海12345热线，他焦急又惶恐，带着武汉口音，边叹气边小心翼翼商量，“唉，这个游学团在机场就散了，人也回不了武汉，唉，真的很急，原来订的酒店不让住了，你们说隔离也可以，主要别大晚上让孩子自己留在那个机场，唉。”
工单进入系统，被标上“急”“催”两个标志，以最快速度流转到各相关管理部门。
约12个小时以后，2月5日凌晨3点43分，程先生又拨通“12345”，“本不该打搅你们的，没别的事儿，就是感谢你们，我们的孩子都住进去了，感谢上海市政府，谢谢你们！”
（本文图片均为巨云鹏摄）
(责编：白宇、岳弘彬)
