12345，一年间，经历了被市民认知、信赖、点赞，再到高口碑的过程。北京市民1.5万多次打入电话，表达感谢之情。首都作为首善之区，展现了首善风采。
记者在采访中不断追问一个问题：中国各地政府热线建设已有30多年，在国际大城市，市民救助热线，有的时间更长，有的知名度和数字化程度都非常高，联合国甚至还有专项认证评比。北京的做法中，究竟有什么配方，独树一帜，产生了不凡的综合“疗效”？
一线的同志体会最深。大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥告诉记者，催生化学反应的，应该在一个“快”字！朝阳区副区长刘海涛告诉记者，打动人心的，在一个“准”字！
互联网时代，一切提速。同城速达，个性服务，快与准，渐渐成为生活的新配置、新体验，“提速”也成为外国人眼里的中国特色中国优势。在一个快速变化的时代，政府部门以全新的工作作风，对群众的呼声和诉求，马上办，高效、透明、真诚、负责，其件件有回复的精准、办结有时效的靠谱，确实让人耳目一新。闻风而动，接诉即办，考评量化，这些生动鲜明的举措，直接秒杀了“拖拉推诿”“泥牛入海”“有问无答”这些弊端！
一个“快”字，体现的是真正把群众的需求高高举过了头顶。北京的12345热线，过去归信访局管理。接诉即办开始，热线归机构改革后新成立的政务局管理。这个政务局的职能，上对接中央国家机关各部委的需求，下对接群众的需求。在这里，对上负责和对下负责，在管理职能上就统一起来了。“以人民为中心”的思想，在服务职能设置上就落地了，在实际操作和可持续上，更是形成了有效的机制支撑。
而一个“准”字，显现的是管理的精细、服务的精准。北京市委主题教育中这样查找问题：“过去，我们为民办事主观上考虑多，但有些群众并未‘买账’，原因就在于他们身边的问题没得到解决。”结合主题教育，北京鲜明提出“民有所呼、我有所应”，坚持和完善“吹哨报到”“接诉即办”机制，到基层一线，着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事。一年来解决的200多万件问题，很少是锦上添花，大多是雪中送炭，是对群众“忧、急、盼、愁”的精准对接。
快与准，带给干部的，是作风转变的自我革命，“限时必达”的极限挑战。记者听到了不少生动感人的故事。有的干部以无限耐心，“上门劝”，化解群众找碴式的诉求，终于让“刺儿头”变成了治理“好帮手”。有的街道一把手，面对“100多人如何服务好30万人”的难题，经历了崩溃式的煎熬，终于突破瓶颈，形成了社区党员、志愿者、社会组织、居民代表等共同治理的良好局面。
走好新时代群众路线，正是这样一场相当艰难又无比精彩的自我革命。有意思的是，它不仅改变了干群关系，也在无形中改变着社会风气和人与人的关系。记者在采访中听到了许多干部打12345的故事。一位街道干部，突然接到母亲电话，家里跑水了！他不假思索，马上让老人打12345，社区同志立即上门，他妥妥放心。这样一种“我为人人、人人为我”的方便、清廉、高效的社会环境，不正是人们所期盼的吗？
《 人民日报 》（ 2019年12月24日 10 版）
(责编：白宇、岳弘彬)
