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为推动社会治理精细化，河北沧州引入社会监督机制，让人人都可成为城市管理员，促使城市治理问题得到及时采集、迅速解决，由“事后解决”转向“防患于未然”。
“前两天，一小区供暖管道漏水，这个小区比较偏，仅靠巡线员很难发现。幸亏群众迅速上报。”河北沧州热力有限公司调度中心主任高书生说。
此举正得益于2018年初河北沧州探索实行的市民参与城市管理机制：市民都可成为城管，发现问题，随时上报。“引入社会监督机制，让人人都成为城市管理员，推动社会治理精细化。”沧州市城市管理综合行政执法局局长许强介绍。
参与门槛低
3400余人成为“人民城管员”，轻点手机就能反映问题
11月8日，上班途中，沧州市民李智勇路过一处工地。“现场没有任何围栏，挖出的泥土堆得到处都是。”李智勇掏出手机，将问题上报。
仅仅几分钟后，他接到了受理通知。
“市民参与门槛降低。”沧州城管局数字化监督指挥中心副主任王俊毅介绍，“通过移动互联网，市民和城管局之间建立方便的上报通道，实现报案、受理、处置和评价过程全公开。”
自去年运行以来，沧州“人民城管员”从最初的几百人增至目前的3400余人。“市民参与管理让专业执法力量的触角得以广泛延伸，缓解了执法力量的不足。”沧州市城管局执法三大队队长贾志刚说。
在城市治理问题的发现与采集上，市民参与管理的优势得以凸显。王俊毅说，以往，群众拨打举报电话，城管局先记录，再派发纸质工单，随后信息采集员再去现场采集图像并核实，才能解决。“通过市民参与管理系统，图文一次上传，问题清晰，流程简化，更多的时间被放在解决问题上，节省了行政资源。”
由于使用手机上传，市民参与管理可以实现多个问题同时上报，彼此互不影响。尤其在高考期间噪音污染、冬季道路积雪等投诉高峰时段，市民反映问题可以不再受电话占线的影响。
办理速度快
无缝衔接一键派遣，步步反馈全程公开
早上7点，沧州城管局数字化监督指挥中心，坐席员张雪忙碌起来。
群众上报的问题，经坐席员审核后，将一键派发至职能部门，实现快速办理。问题的前置审核直接影响后续的办理效率，张雪尤其慎重。
随着市民参与管理机制的建立，上报的城市管理问题也越来越多。“首先必须鉴别是不是城市管理问题，再对部分问题进行补充完善。”张雪说。
沧州城管局将各相关市直部门全部纳入“全业务移动办公平台”，实现城管与其他职能部门快捷、扁平地无缝对接，成为市民参与管理机制中问题能够快速交办的关键。在过去，市民拨打城管局值班电话，“由于值班员每天轮换、案件缺乏追踪机制，有时上报问题会石沉大海”，王俊毅说，“而在市民参与管理模式下，问题处理要求步步反馈、全程公开。”
针对居民反映沧州新华区维明路外贸楼下垃圾箱多日无人清理、外溢堆放问题。办理经过显示：早晨8点56分案件上报，9点14分审核通过，9点17分完成派遣，9点18分外包环保公司启动处理，14点42分反馈处理完毕，回传现场图片，15点58分市城管局督查中心核查完毕，16点21分结案，市民评价“满意”，办理进度随时可查询。
市民参与管理实现了城管力量的广泛延伸，不少城市治理问题由“事后解决”开始转向“防患于未然”。
沧州市交警支队指挥中心副主任张勇表示，过去常为信号灯缺失、道路栏杆破损等问题忧心忡忡。“这类问题的发生具有不确定性，第一时间很难发现，不及时处理，常造成不良后果”，张勇说，“现在通过群众及时上报，再辅之以科技手段提升和交管部门加大巡逻力度，今年同类问题的处置较往年提升了一倍功效。”
调动积极性
“反馈+奖励”扩大参与，引入信用机制精细治理
2018年初至今，市民参与管理系统已接收市民举报案件近4000件，总体结案率在85%以上。“绝大多数案件实现了时报时消，少数案件例如涉及违章建筑拆除、道路规划等，需要大量资金投入、纳入来年财政预算的，需要政府统一规划、分批实施。”王俊毅说，“这种短期内暂时解决不了的问题，就会向市民做出说明，争取理解。问题会放入存量库，以待后续。”
为充分调动市民参与城市治理的积极性，沧州还设立了激励机制。“每上报成功一个案件，可获得一个积分。目前是探索期，后期将逐步增加奖励额度，用以回馈为城市治理做出贡献的市民。”许强说。
热心市民李智勇目前已经成功上报了30多起案件。“件件有回音，这给了我们参与城市治理的信心。”
许强介绍，下一步，市民参与管理系统将持续升级，一是吸纳社会团体加入，扩大问题采集力量；二是强化与城市管理委员会的联系对接，提升难案的结案率；三是引入信用机制，针对举报率较高、信用分扣减较多的商户、单位，增加巡查次数，推动社会治理更加科学化、精细化。
《 人民日报 》（ 2019年12月03日 11 版）
(责编：马昌、岳弘彬)
