以病人为中心以满意为标准_贵州在线-贵州门户网

走进宽敞明亮、设施一流的南京医科大学附属淮安第一医院的门诊大厅，映入眼帘的是一派繁忙而又有序的场景。两侧步行电梯忙碌地运转，大厅中央是一片温馨美丽的绿植，一架气派的钢琴古朴典雅。这所71年前身为华东野战军的战地医院依然传承部队的优良作风，紧扣国家医改政策，围绕“以病员为中心，以满意为标准”出实招、下猛药，全面推进医院现代化、智能化、精细化、人性化建设。2017年在全省三级医疗机构满意度调查中位列全省第四，2018年综合满意度96.33%。近五年来相继荣获“全国文明单位”、全国“改善服务创新医院”、“中国和谐医患先锋医院”、“2015-2017年度全国改善服务示范医院称号”等，连续11年荣获市级“公共服务行业行风建设先进单位”。

一、紧跟时代步伐，贴近百姓需求，有效改善医院服务品质和患者就医体验。

1、挂号缴费更便捷：医院于2017年在门急诊上线“诊间结算”系统，开通支付宝、微信等网络平台，门诊实现微信在线挂号、预约、报告查询、各种费用支付等功能。通过公众号、官方网站、手机客户端等网络平台，前移“一站式服务”。实行就诊卡一卡通诊间结算模式，一卡完成就诊全过程。也可选择自助缴费机，每天都有志愿者现场指导，至2019年上半年自助机达80余台，提供自助挂号、缴费、充值、查询、自助取预约号、医保自助挂号缴费等多种功能。2018年自助机挂号占门诊总人次的38%，自助缴费占25%，排队现象得到有效改善。2017年起配备 “人工智能导诊机器人”，提供各种就诊服务。

2、检查就诊更有序：医院于2016年正式启用“检查预约中心”，先后完成超声、CT、MRI、内镜等检查项目的一站式预约服务。门诊实行电子排队、叫号，2018年开展诊区二次分诊信息化，解决回头单与挂号患者交叉问题，并投放了“专家门诊号源实时动态展示屏”。各候诊区安装自助测血压仪，测量结果将通过系统自动提交到医生工作站电子病历中，让专家“把时间还给病人”。整合磁共振、CT、普通放射片人员，流程更高效，设立15台自助影像报告打印中心，滚动式发布报告，让几年前的半个工作日压缩至现在的1-2小时。2019年强化了预约就诊服务，完成了CT、MRI、内镜等大型检查项目的接入，大大缩短了就医的整体时间。

3、高危患者更安全：门诊高危患者就诊相关环节的安全管理得到加强，导医服务更细更实，主动筛查潜在突发意外风险，并对整个就诊流程进行关注和早期干预，优先就诊，全程护送。对于检验检查结果进入危急值范围的病人，在挂号信息中查找联系方式并及时联系，随后进入门诊急危重症患者处置流程，确保危急值患者得到及时诊疗。2018年导医护送危急值病人1352人次，陪同就诊、护送入院、护送急诊共419人次，得到了病家的高度赞扬。精耕细作方能成就累累硕果，这一年医院在亚洲医院管理大会上获得“最佳临床服务项目”类卓越奖。

4、资源调配更合理。“急病人所急，想病人所想”。所有窗口实行弹性排班，譬如每年一季度儿科往往会爆满，医院及时协调医生压高峰，增加专家号源，白班夜班连轴转，放弃休息周末节假日。输液室每天增加十多名护士，确保患儿就诊高峰时的质量安全。根据病种排序安排出诊专家数量，保证专家有足够的诊查时间。2017年还新增减重代谢、帕金森、骨质疏松等10个专病门诊及淋巴水肿护理门诊。2018年出台专项绩效激励，增设周末专家门诊，鼓励退休返聘专家周六日出诊。2019年根据患者流量分析表实时调配增加相关科室出诊专家数，增加窗口及医务人员，有效缓解高峰时段等待时间。

5、各项保障更有效。通过网络平台、大屏告知就诊时段分布信息，引导错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗，通过预约平台、告知单、电话等多种形式提供提示服务。加强导医导诊服务工作，定期培训，为患者提供导医、医疗保健、疾病预防、专科介绍等宣传。心跳骤停后的4分钟是黄金抢救时间，2018年10月在门诊各楼层安装自动体外除颤器6台，并组织医务人员进行“自动体外除颤器”操作培训。医院还将开启医疗“空中通道”，2019年3月特地举行了直升机应急救援演练。提供多种途径方便患者投诉，对于反应集中的问题及时反馈至科室，督促整改，持续改进。

二、突出体制创新，强化系统集成，重点增强了现代医院管理能力和诊疗水平。

1、组建专病诊疗组：2016年起先后在血液科等17个科室试点推行了专病诊疗医师制，社会反响良好。2018年逐步实施新一轮的诊疗组改革，根据科室实际情况确定组建专病诊疗组，重新调整了学科服务效率和项目建设等管理模式。各专病诊疗组在科主任领导下按时完成各项工作任务，在科室业务学习方面结合专病诊疗组业务范围制作专题内容。各专病诊疗组业务上独立运行、行政上统一领导，使诊疗更加专业化精细化，推动医疗技术向高精尖发展。2019年初对2018年各专病诊疗组进行了考核，结果予以公示。

2、推进多学科协作(MDT)：医院MDT工作开展成效显著，团队由2017年的6个团队增加至如今的15个团队。2019年1月举办首届MDT病例演讲大赛，使得综合诊疗更加规范。与MDT相关的诊疗流程也得到改善，如糖尿病血管并发症MDT优化糖尿病合并眼底病变患者的就诊流程。食管癌MDT将全院所有食管癌初治患者纳入MDT管理，统一制定诊疗方案，针对个体提供同质化的多学科服务，患者满意度得到进一步提升。多学科协作使弱势科室得到发展，如病理科不仅对诊断流程进行优化，还为了所有团队主动进行科学研究，外出进修。

3、建成系列诊疗中心：为推进医疗整体服务能力向纵深发展，医院继2017年成立的睡眠呼吸障碍等8个多学科诊疗中心之后，又相继建立了市级胸痛、创伤、卒中、孕产妇危急重症救治中心联盟，其中前三大中心还成功创成省级区域救治中心。胸痛中心作为省级区域胸痛中心，于2018年8月成立“淮安市胸痛中心联盟”，与周边医院的协作进一步提高，加盟医院达50余家。对胸痛诊治水平进一步提高，救治能力显著提高，各项胸痛数据均达到并超过国家要求，极大地降低淮安及周边心血管疾病的致残率和致死率，提高了患者生活质量，减轻了社会医疗负担。

4、打造加速康复外科（ERAS）：2017年在全市率先引入整合医学和ERAS理念，并在肝胆外科等多个病区推开，取得了病家满意。2018年4月组织妇科ERAS推进会，加强全院ERAS理念的推广。实施ERAS的科室还有胸外科、肝胆胰外科、胃肠外科、骨科等，通过ERAS理念的深入与实施，使得进入ERAS相关路径的病种平均住院日较前一年有大幅降低，如膀胱肿瘤由9.7日降至4.1日，平均住院费用由17025.2元降至13087.4元；胆囊结石由7.2日降至3.3日，平均住院费用由18967.4元降至16720.9元。

5、助力建设无痛病房：几乎没人不怕手术，主要是怕疼。手术后切口疼痛可引起明显的应激反应，加剧组织分解代谢，影响伤口愈合及康复，带来痛苦甚至危及生命。2018年医院高度敏锐地察觉到新时期患者医疗需求的提升，在扎稳基础医疗质量根基的基础上，瞄准精细化医疗管理新方向，积极开展围手术期疼痛管理即“无痛病房”专项工作。经过无痛病房考核公证组对全院外科科室的数轮督查，使无痛的概念进一步深入到每个外科医生心中，真正实现了“以病人为中心”的精细化管理。

三、推进质量水准，把控动态管理，凸显护理在疾病医疗全过程的重要作用。

1、建立监测指标体系：为进一步推动科学管理理论与实践，规范指导护理干预和质量控制，2018年医院依托院质控小组、技术指导小组建立敏感指标23项，各科室结合专科特点建立敏感指标共计145项，逐步建立起符合实际的护理质量监测指标体系，制定详细的指标说明与监测计划，并在就如何设计与分析开展培训，确保护理管理及质控相关人员全部掌握。还专门制作了专科疾病病情评估模板79个，以帮助年轻护士快速熟练掌握，更有信心和能力为患者提供优质服务。

2、“三基”考核全覆盖：每年2次分别组织N0～N1、N2～N4级护士“三基”理论考核，2018年首次采用机考形式，增加随机性，促进护士全面复习基础理论。对考核不合格的专门开展岗位教育，邀请考核第一名的作主题演讲，护理部作专题讲座，鼓励大家成为一个名副其实的综合性三甲医院的合格护士。开展护理人员岗位晋级考核暨护士实境能力考核工作，2018年N0～N1级共计475名护理人员参加，临床实践考核参照年轻护士实践能力考核方式考核，最终378名护理人员顺利通过考核，为患者提供更加优质服务的奠定了理论基础。

3、岗位练兵形式多样：医院各种“练兵”已成常态。俗话说“拳不离手，曲不离口”，厉兵秣马才可达到驾轻就熟。举办工作5年以上护理人员“护理专科理论及操作联合竞赛”、“责任组长个案护理竞赛”等，通过“以赛促学”提高业务能力，提升责任组长专科能力，提高护理质量。自2017年贯穿全年举办“男丁格尔”铁人五项赛，使得男护在各自学科建设中做出更大贡献。举办“护士长管理培训班”12期，共计48个主题，至目前已遴选出35人入库，同时选拔出7名操作培训官，使全院护理操作更加规范化、同质化，切实提升患者就医体验。2019年5月举办第四届“金蚊子”评选活动，12名选手荣获“金蚊子”称号。

4、动态管理见成效：一是选拔护理责任组长。医院修订了多项制度，在以往科室竞聘的模式上，增加科护士长、护理部测评与实境考核内容，并挂牌上岗，进一步激发责任感与荣誉感，通过竞聘最终选拔出158名责任组长。二是规范特殊科室准入管理。修订了急诊科等6个特殊护理单元护士准入管理制度及流程，细化了各专科各岗位护士准入资质及培训考核要求，在各个特殊护理单元开展岗位准入考核。三是完善岗前培训机制。在原有讲座课堂的基础上增加临床优秀护士访谈，探索临床护理工作中的点滴，培训结束后组织结业汇报与授帽仪式并庄严宣誓。

四、部门群策群力，全院齐心协力，竭尽全力发挥领域职能助推患者满意度。

1、大力普及保健知识：以创建“江苏省健康促进医院”为抓手，全面深化“住一次院，掌握一项技能”专项活动，围绕预防、康复及护理指导内容，在各专科选取5种常见病多发病统一制作宣传片，积极拍摄健康教育片，让一个规范的健康教育视频呈现在患者面前。截止2019年7月已完成101个病种健康教育片。在院内网站、电视中插入播放一些宣传、宣教及手术的视频，使得广大患者多多了解疾病知识，为百姓健康教育知识的缺乏发挥一定的弥补作用，全方位发挥公立医院服务百姓的作用。

2、建立医院公众号：医院微信平台公众号2018年开始实现预约挂号、缴费、收住院预缴金、查询报告等，使百姓更加便捷地找到专病专家，极大地方便了患者，订阅号还能及时传播健康知识。临床科室建立微信公众号，利用科室力量加强健康教育、检查指导、科室文化及活动的介绍、最新进展、方便院后患者的回访。通过图文并茂的形式，让病人更直观地掌握日常预防，2019年发布的高血脂导致胰腺炎救治成功的文章阅读量达2.7万人次。同时将医院体检中心、慢病医院公众号和医院公众号相互关联，更加方便患者线上就医。

3、创新结算服务模式：医院2018年11月新建成“参保病人服务中心”，整合了医保处、统筹办两个部门的部分行政职能，服务涵盖政策咨询、转诊转院、异地就医、门特办理和日间放化疗中心等，提供“一站式”服务，简化办事流程，实现了“信息多跑腿、患者少跑腿”。加强对全院诊疗组控费降费情况绩效考核，2018年对前10名超费用诊疗组共扣罚绩效10550元，反之则予不同程度奖励。同时对诊疗组费用扣款后问题追踪，推进控费降费，尽全力让患者花钱更少。

4、精心改善病员食堂：都说“众口难调”，为了让病员和家属把饭吃好，医院特地引进两家餐厅，建立食堂外包经营新型考核机制，两家餐厅形成了良性的竞争环境。2018年5月举办厨艺大赛，比赛由理论和操作两部分组成，最后评出了最佳厨师和最佳面点师。医院对两家餐厅还进行不定期检查，使得服务质量、花色品种、价格质量、卫生保洁及时性等都较前有较大幅度的提高，就餐与订餐率也大大提高。2019年母亲节、端午节两餐厅还举办了特色送水果、送粽子活动，惠及每位就（订）餐患者。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，医院在倾情打造患者满意医院的道路上，没有最好，只有更好。特别是党的十八大以来，党中央以人民健康为中心，推动医药卫生体制改革由易到难渐次突破，把“全民健康”视为实现“全面小康”的基础和前提，我们定将不负时代重托，将“要想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”视为己任，?哿ν?模?褚饨?。?芰κ樾慈米婀?腿嗣衤?獾拇鹁恚?/p>