2021年5月28日周五一大早，客户延奶奶到招商银行天津体育中心支行前台询问打印流水事宜。服务专员在询问后得知延奶奶年纪大了没有手机，就引导延奶奶到柜台办理。柜员经询问后得知，延奶奶需要打印本人和老伴儿的流水，便委婉的告诉延奶奶，打印交易流水需要本人办理，不能代办。延奶奶自言自语地说，那就只能把老伴儿推来了。
正在隔壁窗口授权的运营主管于静听到了延奶奶的话，便主动上前询问。延奶奶告诉她，自己的老伴儿郑爷爷因为中风后遗症，行动不便，日常出门只能靠轮椅。于静主管主动表示，可以联系客户经理上门核实郑爷爷的身份，代办打印流水。支行立刻启动特殊业务延伸服务，运营、零售条线通力配合，当天就完成了审批，5月31日周一就按照与客户约定的时间到延奶奶家办理了上门核实，及时将流水打印出来交到延奶奶手上。两位老人对招行暖心的人性化服务连连称赞。
以上案例只是招商银行对老龄客户提供温暖服务的一个缩影。招商银行天津分行作为一家“金融科技银行”，在不断扩展智能金融服务深度和广度的同时，也时刻关注老年客户的金融服务便利性问题，通过贴心、人性化的服务，化解老年人与数字化金融的“鸿沟”。
服务设施有保障
招商银行所有网点入口处均在明显位置公示无障碍服务电话，网点内配有带靠背的爱心专座，开设“爱心窗口”为老年客户提供快速办理业务的服务便利，并以“特事特办、急事急办”为宗旨，为办理特殊业务的老年客户提供帮助。同时，网点内还根据情况配备了老花镜、放大镜、急救箱、保温毯、轮椅等便民设施，为老年客户提供便利。
服务流程有温度
对于单独到访网点的老龄客户，我们的员工会全程陪同办理业务，针对目前电子化自助设备的大量应用，在保护客户信息安全的前提下，全程辅助办理，化解老龄客户的不便。
对于老年客户，会优先引导至金葵花贵宾区或“爱心窗口”，优先办理业务，尽量缩短客户的等候时长。并重点关注办理开户、转账汇款的老年客户，着重提示电信网络诈骗等金融风险，守护老年人资金安全。2020年，我行成功拦截了61笔金融诈骗和伪冒开户事件，守护客户资金超百万元。在雨雪等特殊天气下，我们会做好各项防滑措施，待老年客户办理完业务后，我们的工作人员还会将客户送出网点到平坦不湿滑的路面。
对于因身体等特殊情况不能到网点办理业务的老年客户，我行所有网点均提供上门服务，让温暖延伸。
语音服务有专线
我行95555电话银行设立了明确的人工服务通道，在自动语音服务中可根据客户需要提供转人工功能，通过向老龄客户等客群开放电话人工快易理财功能，为有需求的老龄客户、特殊客户群体提供电话人工转账等业务办理。同时，我行设立了“丰润人生”服务专线，为55岁以上且财富需求比较丰富的金葵花以上客户提供快速应答、业务办理绿色专线。
App功能有优化
招商银行App设立了“丰润人生”专区，为老年客户提供更简洁、字体更大的金融及非金融服务，专区涵盖常用功能、客户权益和适合老年客户的金融产品等。
同时，结合老年客户需求，我行持续创新，在App内实现了电子支付、多场景生活缴费、电子医保卡、饭票影票、公积金查询、信用报告查询等功能，并将继续创新整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品和服务，提升老年人数字化金融服务的便利性，让金融服务更有温度。
