销售与服务并重 中国人寿强化消费者权益保护
2021年03月15日09:42 | 来源：人民网
近年来，中国人寿在重振国寿战略指引下，加速推进服务卓越型企业建设，围绕从销售主导向销售与服务并重转型，多措并举保护客户权益、提升客户体验，持续用爱心、诚心、细心来赢得客户舒心、安心、放心。
坚持创新驱动发展 让客户舒心
中国人寿坚持科技赋能，通过95519客服电话、微信、手机APP、网络等多种便捷高效的线上服务渠道，满足语音、文字、视频等多样联络需求，提供空中投保、电子保单、移动理赔，延伸服务各类社会群体的触角，纾解痛点、打通堵点、消弭难点，让客户充分享受各类便捷的线上服务。
特别是疫情发生以来，中国人寿加快速度、加大力度推进数字化转型，一大批客户关注的痛点、堵点、难点得到有效改善。例如，投保时采用人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段保护个人信息安全，投保后对于长期寿险新单提供100%回访服务，全面保障客户合法权益。自主研发“智慧柜员机”，搭建线上线下融合的自助服务通道，客户可便捷办理智能身份识别、综合信息查询、保全业务办理、凭证自助打印等多项自助保单服务，提升客户临柜服务体验，已累计为客户提供服务近1000万次。打造以AI为特征的“理赔支付+移动理赔+快捷支付”全流程智能化理赔模式，在发生重大突发事件时可以主动寻找出险客户，开通绿色通道。
针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点，中国人寿推出一系列重大举措。例如，对于身患重大疾病且满足理赔条件的客户，提供“重疾一日赔”服务。该服务自推出以来，采用该方式赔付的案件数量累计近25万件，赔付金额近100亿元。基于互联网科技和大数据应用，推出“直付理赔便捷赔”服务，将出院与赔付无缝衔接，理赔由传统客户申请变成公司主动服务。该服务自推出以来，已在全国35个省市、206个地市开展，覆盖医疗机构2.1万家，累计服务客户超900万人次，赔付金额近55亿。
此外，中国人寿还为客户提供全球紧急救援服务，超151万家医疗服务商和精通多国语言的专业救援专家为客户提供7×24小时全球服务，为客户打造一站式关爱服务平台。
坚持综合金融服务 让客户安心
聚焦消费者关注的健康、养老和资产保值等需求，2020年中国人寿推出首个线上客户节，集团旗下保险、投资、银行三大板块协同联动，通过综合金融产品与科技创新服务，累计吸引超4800万客户在线体验和选购212款综合金融保险产品，交易额超5000亿元。
与此同时，中国人寿还从客户视角出发，开展客户服务体验旅程蓝图规划。项目实施以来，极大支持提升了公司的数字化服务和销售能力。中国人寿寿险公司个险无纸化投保率超99.85%、个人保全自动化率超99%、理赔申请支付时效下降至1.12天。财险公司车险电子保单覆盖率达84.49%、交强险与商业险万元以下报案支付周期分别下降2.16天和0.47天，理赔结案率同比提升0.5%。
坚持强化央企担当 让客户放心
中国人寿全面贯彻落实监管要求，成立消费者权益保护委员会及工作委员会，并制定下发相关管理办法，持续做好消费者权益保护工作。
作为消费者权益保护的重点工作之一，中国人寿统筹三大业务板块开展投诉情况分析，进一步提升综合金融服务的质效。中国人寿寿险公司推出6大类28项综合治理工作举措，完善服务质量监控体系。广发银行针对投诉占比高的业务，制定专项治理方案。财险公司开展“控投诉 优服务”专项督导，不断优化理赔流程，缩短赔案处理时效。养老险公司不断完善个人养老保障产品设计和信息披露，重点提升客户集中反馈的痛点环节体验。
在扎实开展客户投诉综合治理、专项治理的基础上，中国人寿创新开展“客户之声”项目，利用数字化、智能化工具，引入NPS评价指标，在主要面客触点采集客户评价指标，形成洞察、分析、服务、经营客户的长效管理机制，推动服务创新。项目上线以来，已采集近2000万人次客户评价、超20万条客户留言，对关键客户体验痛点进行筛查整改，支撑不断优化客户体验。
为进一步满足老年客户的特殊消费和服务需求，中国人寿寿险公司和财险公司推出销售人员上门提供服务、开通便捷服务通道等多项便利老年客户的服务举措。广发银行加强线上智能服务与线下传统服务的结合，建立以手机银行为主的线上渠道服务矩阵，推出手机银行“爱心版”，受到广大老年客户好评。
(责编：孙红丽、吕骞)
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