临近网点营业结束时间，一位客户神情焦急地来到渤海银行天津东丽支行，询问自己有一张水洗过的100元纸币能否为其兑换。厅堂工作人员告知客户，任何一家银行都有责任和义务为客户进行兑换残损币，而是否可全额兑换会根据残损情况而定，并引领客户前往现金柜台。
在接收客户递进的100元现钞后，柜员看出了客户的一丝紧张，双手攥拳，眼睛紧盯着柜员手中的钞票。在客户的“注视”下，柜员对钞票进行掉头换面的清点，发现了可疑之处，原来客户的紧张是有原因的。柜员迅速请来营运经理，在双人通过机器鉴伪、手工复核后，鉴别该张100元为假币，并将鉴别结果向客户予以反馈。
客户得知该情况后长舒了一口气，好像早有预料一样。营运经理来到客户身边，经询问得知客户误收了假币，不知如何处理，就将假币做成被洗过的样子，到银行来“试试运气”，没想到被银行员工慧眼识珠。营运经理深入简出的向客户讲解假币流入市场为广大人民群众带来的危害，明确表示依规没收假币对于维护货币流通的重要性。同时为防止客户再次发生误收假币的情况，营运经理让柜员将假币贴于柜台玻璃窗上，对比真币的各项防伪点向客户进行讲解，并结合真币讲解了如何通过眼看、手摸、耳听等简易方法识别假币。收缴完毕后，告知假币持有人如有异议有权申请鉴定、行政复议或者依法提起行政诉讼，客户对银行员工货币鉴别的专业性表示心服口服，并对银行员工为其进行货币知识普及讲解表示衷心感谢。
假币的收缴工作向来是银行与客户之间容易起争执的冲突点之一。因此这类业务在依照规定章程办业务的同时更要注重方式方法。一个微笑让客户如沐春风，备感亲切，拉近银行与客户之间的距离。只有学会换位思考，用心服务，从不同客户的不同角度出发，从客户需求着手，想客户之所想，才能得到客户的认可和信任。
