[摘要]目前，滴滴已有9000名客服人员，提供7*24小时的服务，其中超过50%为自有员工。
腾讯新闻《一线》作者 韩依民
7月2日，在滴滴举行的媒体开放日上，负责滴滴客服服务的体验服务发展平台副总经理刘西帝在演讲中透露了滴滴客服团队建设的最新数据。据其介绍，目前，滴滴已有9000名客服人员，提供7*24小时的服务，其中超过50%为自有员工。
据介绍，滴滴客服团队负责处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如怎么开发票，寻找遗失物品等；安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。
刘西帝介绍，在每天客服团队接到的30万司乘客服接入中，大多数为司机打进来的电话，主要问题是听到订单较少、司机取消判责、服务投诉判责等，三分之一为乘客进线，主要问题是费用不认可、司机取消问题、司机服务问题。
在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。
数据显示，今年1-5月，流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件，95%在30分钟内响应，4.5%在30-60分钟内响应，所有事件均能在130分钟内响应。响应时效高于2016年交通部出台的《网络预约出租汽车运营服务规范》中明确的要求——安全类事件需在24小时内响应，5天处理完毕。
