内容提要：人人都是消费者，如何在消费的过程中有一个良好的体验过程，并且达到满意的消费效果？这样的工作有赖于消费者协会多年的默默付出。过去五年，天津市消费者协会通过开展商品比较试验，制定团体标准，开展老年消费教育，消费案例曝光等工作，在对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益方面取得了良好的效果。
学习贯彻党的十九届五中全会精神
“十三五”辉煌成就
天津北方网讯：人人都是消费者，如何在消费的过程中有一个良好的体验过程，并且达到满意的消费效果？这样的工作有赖于消费者协会多年的默默付出。过去五年，天津市消费者协会通过开展商品比较试验，制定团体标准，开展老年消费教育，消费案例曝光等工作，在对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益方面取得了良好的效果。
曝光侵害消费者合法权益行为
五年来，每年的315期间，天津消协均发布上年度的十件投诉典型案例。通过年度、半年度投诉分析，汇总阶段性投诉受理情况，剖析投诉热点问题的同时，对典型投诉案件进行实名曝光。今年，天津消协在以往不定期曝光侵害消费者合法权益行为基础上，自8月起每月15日以“消费警示”的形式对侵害消费者合法权益行为进行集中曝光，曝光一个、震慑一批、教育多数，引导消费者“用脚投票”，促进良币驱逐劣币，最终服务于提振消费信心、营造良好消费环境、拉动消费的总体目标。
恰得其时开展老年消费教育
随着本市老龄化程度的不断加深，涉及老年人消费问题日益突出，不法商家利用信息不对称和老年人认知能力、自我保护能力差的特点骗取钱财，给老年人身心健康带来巨大损害，甚至危及家庭与社会的和谐。
天津消协通过开展“天津市老年人消费安全及维权意识”调查，发现20.3%老年人有受骗经历，主要涉及：保健品、日常生活用品、旅游消费、金融理财。而在权益受到侵害后，部分老年人缺少维权意识，不能及时有效地维护自身合法权益。针对这些突出问题，从2017年起，天津消协以食品保健品、旅游出行、投资理财、电信消费、养老休闲为重点领域，开展了一系列老年消费教育活动。通过进社区、进校园、进医院、进养老机构开展公益讲堂、消费咨询，以自媒体、新闻媒体宣传等为载体，邀请专家、律师、新闻媒体、志愿者团队、相关企业积极参与。截至目前，天津消协在全市各区域组织开展老年消费教育活动近800场，发放各类消费教育宣传材料6万余份，直接受益人数近5万人，真正做到走到消费者身边，服务消费者所需。活动受到广大消费者及其家人的广泛好评。
积极开展团体标准制定工作
商品和服务的品质升级，有赖于标准提升。为适应经济社会发展，关注、参与标准领域工作，有利于消费者协会发挥优势，天津消协从消费者需求和提高生活品质要求角度，督促协助企业提升消费品和服务的标准和质量水平，推动相关行业、企业的技术进步和管理进步，规范售后服务行为。
在开展速干衣比较试验之后，天津消协发现这种“功能性”服装在我国并没有出台产品标准。而比较试验样品生产企业大都执行的是T恤衫、运动服等日常产品标准或企业内部标准，缺少统一的国家标准去鉴定其质量。为引导速干衣市场健康有序发展，维护消费者权益，天津消协联合北京消协、河北消协以及各检测部门、各大服装生产企业共同制定了《速干衣团体标准》，填补了速干衣标准的空白，提升了行业标准。
2019年，结合房地产行业交易金额大、服务周期长、消费者期许高等现实，天津消协联合北京消协、河北省消保委以及各研究机构、各房产中介企业共同编制了《房地产经纪服务要求》团体标准。该团体标准是全国消协组织第一个服务类团体标准。标准从术语和定义、企业要求、人员要求和作业要求等四个方面作出规范，为进一步提升消费者居住服务体验发挥了更好的作用。
2020年7月，天津消协联合天津市眼镜行业协会发布了《眼镜验配企业质量服务标准》《眼镜验配企业技术服务标准》两项团体标准。上述标准规范了眼镜验配企业技术质量的基本要求（包括人员、设备、原材料与配件采购、 环境）、验配流程中关键环节的质量控制（包括验光、加工、检验等重要环节）、委托加工的管理、质量管理制度的实施；同时就眼镜验配企业服务质量的基本要求、接待服务要求、验光服务要求、配镜服务要求、售后服务要求和信息服务要求等服务质量指标进行明确。
2020年10月，天津消协联合国家金银饰品质量监督检验中心（天津）、天津市产品质量监督检测技术研究院制定了《珠宝首饰质量纠纷调解规范》团体标准。就消费者在日常生活中购买珠宝首饰出现质量纠纷后的投诉渠道以及解决问题的时限、依据等做了详细规定，让质量纠纷的解决有据可循；同时为社会组织和行政部门在处理相关投诉时提供了参考依据，也将会为珠宝首饰行业规范经营，提高服务质量起到促进作用。
2020年11月，天津消协联合天津市环保产品促进会制定了《室内空气净化治理服务规范》团体标准。本标准明确了当空气质量等级不符合要求时，应分析原因并进行治理，并对治理效果实行质量控制，使标准更符合消费者的实际需要和健康需求，更充分地满足广大消费者对环境的健康需求；同时该团体标准相关内容为消费者身体健康提供了保障，对促进室内空气净化治理市场和行业的长足发展提供了支撑。
有序开展比较试验
自2014年恢复开展比较试验工作，“十三五”期间，天津消协连续开展了食品、家装及电器、婴儿及学生用品、服装饰品、家用清洁用品、交通出行工具、日常用品、丧葬用品、服务类等16项比较试验。
其中，食品：蔬菜比较试验；家装及电器：4K平板电视机、甲级防盗门、集成灶比较试验；婴儿及学生用品：婴儿纸尿裤、拉杆箱式学生书包比较试验；服装饰品：速干衣、女士丝袜、免烫衬衫、抗菌纺织制品、太阳镜比较试验；家用清洁用品：洗衣液洗衣粉比较试验；交通出行工具：电动自行车比较试验；日常用品：镍氢充电电池比较试验；丧葬用品：与北京、河北联合开展了骨灰盒比较试验；服务类：2016年，作为全国首家对“服务”进行比较试验，开展了快递服务比较试验。
在开展比较试验的过程中，天津消协邀请专家对每个比较试验项目的可行性、实施程序、样品购买、检验项目等都进行集体论证，出具论证意见，以此指导消协比较试验的实施；引进了公证机构参与，对购样、收样封样、全部样品的送样进行全程公证，一路开展、一路总结，在工作中不断完善工作步骤与细节。
值得一提的是，天津消协开展比较试验的过程中，还增加了检测非国家标准试验项目，满足消费者需求。在开展太阳镜比较试验进行前期调查时，45.14%的被调查者将“镜框材质是否对皮肤有伤害”这一项作为最希望检验的指标之一。在试验时，天津消协对太阳镜“镍释放量”这一项目进行检测。针对消费者急需了解集成灶这种新产品的需求，天津消协开展了集成灶比较试验。根据集成灶的功能及消费者关注重点等因素，确定热效率、最小火热负荷、热负荷准确度、有效热负荷等9个项目进行检测，并将结果对社会公布为消费者购买时提供参考依据。
下一步，天津消协将做好24450315咨询投诉热线的值守接听，积极回应消费者咨询，加强与专业机构、异地消协合作，加强处理投诉的协作和互动，提高投诉案件调解的效能，不断满足消费者投诉咨询需求。加强投诉披露工作，坚持曝光侵害消费者合法权益案例。适时开展消费民事公益诉讼，维护不特定多数消费者合法权益。（津云新闻记者吴宏）
