目前国内二手车行业基础相对薄弱，检测、赔付缺少国家层面的统一标准，二手车又有非标品特性，这就增加了二手车交易服务平台在保障、赔付、客诉等方面的处理难度和复杂度。近日，瓜子二手车再次全面升级客服体系，推出“12324”客诉响应机制，在业内率先构建健全、完善的智能化客服体系，打造二手车消费服务领域的行业样本。
二手车行业是典型的双边市场，交易与服务流程链条长且复杂，客诉涉及收车、售车、用车、金融、保险、维保等诸多方面，处理难度高，专业性要求强。瓜子二手车推出的“12324”客诉响应机制，包含12小时客服在线、售后处理3小时内响应、24小时提供解决方案、专业维修专人对接、售后服务及时履约等服务，72小时客诉结案率达90%，为用户提供全面、便捷、高效的服务体验。
在“12324”客诉响应机制之下，瓜子还对客诉进行分层分级分类处理，搭建了由北京客服中心、合肥客服中心、各地门店构成的三层客诉处理保障体系，将客诉分为8大类别，根据不同消费场景，专人专岗进行跟进处理，与用户形成良性沟通，极大地提升了客诉响应效率与处理速度。目前，瓜子二手车客诉3小时内响应率超97%，70%的客诉通过首次沟通即可完成处理，电话客服满意度超96%，处于行业领先水平。
非标品交易链条较长的行业特殊性，对二手车行业客服团队的专业性提出了较高的要求。瓜子二手车客服团队经过专业培训考核，全面了解二手车检测、整备、交易、金融、保险、交付、维保、售后等全链路服务内容，能够为用户提供专业、高效的服务咨询与解决方案反馈，让用户感受到规范化、标准化的客诉服务。
瓜子二手车目前已上线智能IVR语音系统，为用户提供差异化的客服选项，用户通过语音系统可自助完成诸多服务。智能客服系统通过大数据分析，可快速预判用户可能遇到的问题，提供个性化专属服务。目前，瓜子智能客服日均解答用户问题超2000次，自动帮客户完成问题处理超500次。
在不断完善客服体系建设的同时，瓜子二手车还与各地市场监管、消协组织共建客诉联动处理机制，畅通客诉解决渠道。目前瓜子二手车已与武汉、合肥、宜昌等城市消协组织开通“12315消费维权直通车”；与广州、济南、青岛、南宁等城市消协组织开通消费维权绿色通道；与天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市场监管、消协组织开通ODR（在线消费争议解决机制）。
(责编：鄂智超、刘佳)
