北京大兴区“接诉即办”让基层治理“零距离”

新华社北京1月26日电 题：北京大兴区“接诉即办”让基层治理“零距离”

新华社记者张超、夏子麟、任峰

“112009件12345热线来电诉求、响应率100%、解决率67.87%、满意率81.58%……”这是2019年北京市大兴区“接诉即办”工作“答卷”。

一条热线，为何能撬动城市基层治理？记者走进大兴区接诉即办调度指挥中心一探究竟。

1月7日，北京大兴居民李先生反映自己居住的小区门口高峰时段经常堵车，希望在此处增设一处红绿灯。

1月9日，他得到大兴交通支队回复：“经研究，将此处纳入人行横道信号灯安装计划，预计5月31日前安装完毕。”

面对座席员屈栗“您反映的信号灯问题解决了吗，满意吗？”的提问，李先生回答：“满意，解决（建议被采纳）了。”

在大兴区接诉即办调度指挥中心，像屈栗这样的座席员有40余名，每天平均拨打和记录400余件投诉。

在大兴区接诉即办调度指挥中心的数据展示屏上，记者看到相关投诉有记录、有答复、有派单、有回访、有考核。

“北京探索出一条基层治理的新路径，‘接诉即办’与‘吹哨报到’联合打通了城市基层治理的‘最后一公里’。”大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥说，“接诉即办”的核心是“快”和“解”，政府服务在互联网时代提速，凸显新时代新气象。

依托互联网大数据智能分析，群众主要反映“物业服务质量差”“小区停车难”“幼儿园学位少”等18类高频问题。

“高频问题照单全收，列入下一年政府要办的民生实事。”吴坤祥认为，这让政务服务从“政府端菜”向“百姓点菜”转型。

“对于群众投诉，主要有三种解决方案。”吴坤祥说，一是合理诉求能办的马上办，涉及水电气热等问题的2个小时内上门办；二是不能马上办的诉求列入区政府实事计划，按步骤稳步推进办，比如新增路灯、老楼加装电梯等；三是建立长效机制办，比如北京市出台物业管理条例，通过立法形式推动解决相关诉求。

“接诉即办”机制调动了基层干部的积极性，大兴区创新群众工作法，总结出丰富的实践经验，比如领导包片、干部包村、两委包户的“三包法”，合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈的“三上门法”等。多个社区还创立网格民情工作法，提前掌握群众需求，做到“未诉先办”。

华北电力大学马克思主义学院副教授骆小平说，通过12345“接诉即办”以及“未诉先办”，北京基层治理正在构建一个共建、共治、共享的社会治理新格局。人民群众的一件件小事就是民生大事，积极主动发现问题、解决问题就是为老百姓干实事。

记者从北京市人大了解到，“接诉即办”“吹哨报到”等机制已被写入《北京市街道办事处条例》，以地方法规形式固定下来，条例从今年1月1日起正式施行。

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