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决定循环—消费者决定的八大心理阶段

发布时间:2020-10-17 12:04:11 已有: 人阅读

  什么是销售? 货拿走,钱留下! 顾客把货拿走,销售员把钱留下! 顾客下决定把货拿走,销售员把钱留下! 顾客在咨询了销售人员后快速下决定把货拿走,销售员把钱留下! 决定循环——顾客的八大心理阶段 1)满足阶段(无任何需求) 坏消息:处在满足阶段的顾客卖给他产品的 可能性很小 好消息:处在满足阶段的顾客非常少 问 题:顾客经常在骗你 决定循环——顾客的八大心理阶段 销售产品就是销售问题的解决方案 决定循环——顾客的八大心理阶段 调查: 1、想要换工作的有多少人? 2、对现在的工作完全满意的有多少人? 2)认知阶段(顾客发现自己存在小问题) 分享: 我知道我有问题,但情况还不至于那么糟糕嘛! 我不愿意改变,因为改变是痛苦的; 人不解决小问题,人只解决大问题。 提问:这个时候的顾客可以卖他东西吗? 决定循环——顾客的八大心理阶段 3)决定阶段(小问题变成大问题) 进入决定阶段的条件: 灾难性的问题 小问题积累——最后一根稻草 找伤口——刀扎——撕裂——撒盐 分享: 人不痛苦,就不会改变,顾客不难受,就不想改变! 决定循环——顾客的八大心理阶段 4)衡量需求阶段 决定阶段的重点是问题; 衡量需求阶段的重点是需求。 分享一句话: 买保健品的时候,你最重要的条件有哪些? 决定循环——顾客的八大心理阶段 5)明确定义(明确、具体量化) 分享: 通过发问,了解顾客的明确要求; 销售人员通常试图影响顾客的定义,而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义; 当你了解顾客的明确定义时,顾客认为你是站在他的需求角度考虑,而不是推销产品。 决定循环——顾客的八大心理阶段 6)评估阶段 到不同的地方看相同的产品 7)选择阶段 成交 8)后悔阶段 决定循环——顾客的八大心理阶段 课程回顾 决定循环 请问在座的各位的职业/岗位是什么?销售对吧!那么既然大家都是销售,请问你们对销售是怎么理解的呢?谁能告诉我,什么是销售?…… 很好,非常好,大家对销售都有自己的理解,那么,我也和大家分享一下我对销售的理解,那就是简单的6个字:货拿走,钱留下。对吧,在终端,大家付出种种努力,是不是就想达到这样的一个结果呢? 那如果我们要把这个定义再丰富一下,那大家能告诉我是谁把货拿走,谁把钱留下么?……对,就是顾客把货拿走,销售员把钱留下; 顾客把货拿走了,是自己自愿拿走的,还是我们在门店强买强卖呢?……自愿下决定拿走的对吧! 在整个销售阶段中,销售员只有收钱那么一个作用吗?当然不是,对吧,我们得通过我们的产品知识,我们的销售技巧,让顾客下决定购买。所以,丰富以后的销售定义是:顾客在咨询了销售人员后快速下决定把货拿走,销售员把钱留下。这就叫销售。 既然销售的主角有2个,1个是顾客,另1个是销售人员,那么我们除了要自我提升外,是不是还得了解顾客啊?俗话说,百战百胜对吧! 所以,今天我就和大家一块了解一下顾客,了解一下他们在整个购买过程中的心理状态吧! * 客的心理有8个阶段,在不同的阶段有不同的想法,他是按顺序依次过渡的,直到作出购买决定为止。在整个过程中,我们要知道顾客处于一个什么心理阶段,就可以知道用什么方法把顾客带到下一阶段。事实上,没有销售人员,有些顾客也会自然地经历过这些心理阶段,然而有了销售员后,销售员会快速地将顾客经历这些心理变化。所以,这个理论听起来有点复杂,但今天我尽量用简单易懂的语言和各位分享。 * 下面我们看看顾客决定循环的第一阶段——满足阶段。满足阶段的客户,他们认为他们的生活中,你要推介的产品所涉及到的方面都是完美的,都是满意的,没有任何的问题,从顾客身上,看不出任何的需要。在座的各位,是否听说过“销售产品就是销售问题的解决方案”这句话呢?如果顾客有问题,他就会去找解决方案,但是在满足阶段的客户,你从他身上找不出任何问题,比方讲你要销售同仁堂的产品,你可能要寻找他健康方面的问题,你问他说“请问一下你的身体怎么样啊?请问一下你的精力怎么样啊?请问一下你家人的身体状况怎么样啊?”他都告诉你“挺好的啊,我精力充沛,我睡眠很好,我和我的家人已经一年多没生过病了”面对这种情况的顾客,他当时就处在满足阶段。明白我的意思吗?处在满足阶段的人,你无法销售给他任何产品,你必须要让他意识到有问题,并且问题是非常严重的,他才有可能下定决定,所以当你遇到这一阶段的顾客时,需要做的是不断地探索他心理中的各种问题,看他是否真的处于满足阶段。在这里,有2个消息和大家分享一下,一个好消息和一个坏消息,大家想先听哪一个?坏消息是吧,那坏消息就是处在满足阶段的顾客,卖给他们产品的可能性微乎其微,好消息是,处于满足阶段的顾客非常少。那也许在座的各位会说,我好多客户都处在满足阶段啊!事实上,这不是真的,你认为有很多顾客处在满足阶段,那是因为你被哪些顾客骗了,大多数的顾客告诉你,我没有问题,我事事完美,我很好,我OK,你不需要跟我来谈产品。其实,他们骗你了。让你以为在这一阶段的人很多,但事实上生活中事事完美的人非常少,他们为什么要骗你?因为他们担心向你承认他们的问题后,他们会很没面子,会丢人,会不好意思,其次,你可能要给他推销产品了。处于本能的防备销售的心理,他会告诉他没有问题,而实际上感觉自己一切OK的人,真的不多。而你说我有的顾客真的感到很完美,他真的没有问题,他没有骗你。这样的人,也不一定他真的没有任何问题。也许是他有问题,但是他自己都不知道而已。也就是说,他处在一种所谓的幸福的无知阶段。比方说你跟你的同事说你的产品知识不足,你的销售技巧不好, 你应该多看看说,多参加总部的培训,他说,我不需要这些东西啊,我的业绩挺好的啊,我认为那些东西我都明白,我都懂,我都了解,而事实上,大家都知道他有问题,但是他自己还不知道,还处在满意阶段。所以真正对事情感觉到完美,一点都没有问题的人,少之又少! * 知道自己有问题,但不打算改变,这就是第二阶段认知阶段顾客的心理特征 * 提问,这个时候的顾客可以卖他东西吗?不可以,因为他虽然有问题,但是他不打算改变,因为情况还没有那么糟糕嘛!对自己身材完全满意的请举手!没几个人举手。明天打算去减肥的,去塑性的,去健身房的请举手?也没几个人举手。为什么对自己的身材不满意,但是又不愿意去做改变呢?因为身材虽然有问题,但是情况还没那么糟糕嘛!那么我再问大家,对自己的另一半满意的请举手!没多少人举手。明天打算换伴侣的请举手!也没接个人举手!问什么呢?因为虽然不满意,但是情况还没有那么糟糕嘛!明白意思了吗?认知阶段的顾客处在我知道我有问题,但我不打算改变,因为改变是痛苦的,记住这句话,人不解决小问题,人只解决大问题。请问你的牙齿是否完全健康呢?可能或多或少都有一些蛀牙,牙龈出血,或者嫌弃牙齿不够漂亮,请问你牙齿的问题有多久了?看医生了没有?为什么不去看?因为牙齿虽然有问题,可是没有那么严重。人有蛀牙不看医生,痛了以后才想去看医生,睡觉起来不痛了,又不想去了,痛得实在肿起来,受不了了,什么事都做不了,他才决定去看医生,对不对!人不解决小问题,人只解决大问题!认知阶段的用户,你要买他东西不容易,你需要把他带到下一阶段。 回顾一下,顾客一开始处于什么阶段,满足阶段,然后呢?处于认知阶段。从满足阶段到认知阶段,如果没有销售人员出现的话,这个顾客在满足阶段呆很久很久,漫长的等待。才会发现自己有问题。然而发现自己的问题后,又会隔很长时间,才会进入第三阶段。 * 第三阶段,叫做决定阶段。在什么情况下,会让一个人进入到决定阶段呢?有2种原因,第一种就是灾难性的问题发生后。比如说你有一辆汽车,车况已经很差了,刹车也有问题,你每次去4S店修车的时候,他们的销售人员都在劝你换车,都在给你推荐新车,但是你一直觉得,这车是不太好了,但是我都开习惯了,刹车不好我慢点开就好啦,为什么要换车呢!知道有一天,你和你女朋友开车去旅游,突然间在高速公路上前方车辆突然急刹,你发现以后猛踩刹车,但是因为刹车不好,你还是撞了上去,女朋友也受了轻伤!你们的旅游去了了,只能叫拖车救援返回!这时候,你终于下了决定,我要换车啦!!大家看,这就是发生了灾难性问题后由认知阶段进入到决定阶段的例子。可是,如果不发生灾难性问题,会不会也能让一个人从认知阶段进入决定阶段呢?这就是我要介绍的第二种情况,小问题的积累!比如夫妻吵架!这就是小问题的积累然一人从认知阶段进入决定阶段的例子!优秀的销售人员知道,顾客在小问题的认知阶段不打算改变,所以他要把顾客带到决定阶段,要让顾客一点一点的认识到问题的严重性,在不改变的后果,在不改变要承担的代价,再不改变会发生的最坏的情况,再不改变可能会遇到的事情是哪些?全部都要让顾客知道!事先让顾客感到痛苦,人不痛苦就不会改变,顾客不难受,顾客就不会改变!你要让顾客难受,你要让顾客痛扩苦,这个小问题扩大的过程,把他伤口扩大的过程,就叫做销售!假如你的顾客处在认知阶段,知道他健康有问题,睡眠不好,这时候,你就问他要不要吃保健品,他可能会说太贵了,考虑考虑,不要了!你应该让他知道睡眠不好再这样下去会怎么样?会多么影响工作,影响工作会损失多少钱?长此以往神经衰弱会怎么样?在这样下去生活品质会怎么样?有一天到医院医生告诉你一个不可挽回的消息的时候有什么感觉?我们要不断地去发问,有时候像刺伤顾客的心一样,去让顾客痛苦难受,他遇见后果了严重了,这时候他终于要改变了。你才有资格说,你要不要寻找一种解决方案,你要不要听听我们的解决方案。你要不要用一下我们帮助睡眠的保健品,这时候才有可能进行销售! * 当顾客决定要改变之后,就会自然地进入到下一个阶段叫衡量需求阶段!比如说买保健品,顾客需要的条件是味道能接受,价格要合适,档次要高,效果要好等条件,这是每一个买东西的顾客心理会衡量的,而身为销售人员,我们要主动把他带到这一阶段,在这里,我教大家一句话,就是要问:“买保健品的时候,你最想调理哪一方面?买保健品的时候,你最重要的条件有哪些?”这对我们销售非常有帮助,因为顾客心理也会经历这一阶段,你不问他,他也要想一想,还不如你问他,让他主动先想出来,然后你知道他这个信息跟情报,你在推荐他产品,是不是容易多了呢? * 当顾客心理衡量完需求之后,就会进入到明确定义阶段,但是这一阶段,有些顾客会表现出来,但是有的顾客就不会表现出来!但是在这里我建议你要带顾客做,因为做完后他真的会很满意,不做他有可能会后悔!他说他要找一个味道能接受,价格要合适,档次要高,效果要好的保健品,你就要问他,什么样的味道你能接受,是苦的,酸的,甜的,辣的。什么样的价格你觉得是合适的,数字要出来!这叫明确定义阶段!他说他要高档的,效果好的,你不要马上说我们这款保健品包装大气,看起来很大方,对提高免疫力效果非常好!你就买这个吧!你讲完之后,他不买,为什么?原来人家说得包装高档指的是要精致,小巧,顾客说得效果好指的是在降血脂方面要效果好!所以他当然不会买你推荐的,明白我的意思了吗?要问顾客的需求,背后代表的是什么具体含义,不懂这段的人,常常会做错事情! * 当我们帮顾客确认好他产品所需要购买的产品的一些具体要求后,顾客是不是就已经有一个选择的标准了啊!所以,此时顾客就进入了评估阶段,在这一阶段的顾客,会到不同的地方看相同的产品,会让不同的销售人员介绍相同的产品,会到不同的品牌看类似的产品,那么看好之后,顾客会干什么呢?此时顾客就会选择一家自己信得过的品牌,选择一位自己信得过的导购员购买产品,这就是决定循环中的第七阶段——选择阶段。然而,顾客还有第八阶段,叫做后悔阶段,他回去一定对所买的东西后悔了。比如我女朋友每次买完衣服之后都后悔,后悔当初没买那个颜色,后悔当初没买那个款式!这就是顾客的心理学,人性不可避免的。所以,销售人员如果带领顾客进入了选择阶段,他购买,你不要以为就没事了,你还要做一些事情让他避免后悔,顾客一旦后悔了,又回到满足阶段,有人卖他东西,他又说不用,我很满足现在的,又回到了认知阶段,虽然不满意,但是不但算改变! * 最后,让我们回顾一下今天我们所讲的顾客决定循环的8个阶段,分别是: 人就是这样,一直在心里面不断地矛盾挣扎,做任何决定都有着八大阶段,身为一个专业销售人员,应该懂得顾客的心理,这时候处在哪一阶段,然后,处理他的心理阶段,慢慢往后移,直到他作出决定愿意和你购买东西,而且愿意继续和你购买东西,而且还愿意帮你介绍更多客户购买东西为止!所以,一定要掌握着八个阶段。那么具体这八个阶段中所运用到的一些销售技巧,时间关系,欲知后事如何,且听下回分解! *

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